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Reporte por ticket. ¿Qué significa que un ticket esté abierto, respondido, cerrado o vencido? (Usuario externo e interno).

Al crearse un ticket, este puede cambiar entre diferentes estatus o estados según los cambios que apliquen los usuarios, ya sea el cliente o el analista de soporte. Por ejemplo: 

 

  • Abierto (Sin resolver): Ticket creado recientemente, en espera de ser asignado o a disposición de un responsable para ser atendido y brindar una solución. 

 

  • Respondido (abierto): Ticket asignado aun responsable el cual ha brindado una respuesta y se encuentra en espera, ya sea de datos adicionales o el ticket fue escalado a otra área. 
    • Respondido (Vencido): Ticket que ha cumplido la fecha límite para su solución debido a procesos mas complicados que requieren de mayor tiempo. Esto no quiere decir que la solicitud se haya cerrado, al contrario, los responsables deberán enfocarse en lo tickets marcados de esta forma.

 

  • Resuelto (cerrado): Ticket concluido satisfactoriamente otorgando una solución que pudo ser inmediata o escalada para la problemática o información requerida, y que cuenta con la aceptación del cliente ante la respuesta recibida.

 

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